Par La Rédaction | ementor.net
Déclarer un sinistre automobile en Côte d’Ivoire relevait jusqu’ici d’un parcours du combattant bien connu de tous les assurés du pays. File d’attente au siège de la compagnie. Formulaires papier à remplir en plusieurs exemplaires. Expertises programmées sur des délais qui s’étirent sur des semaines. Allers-retours incessants entre l’assuré, le constat contradictoire, le garage agréé et l’agent de la compagnie. Et au bout du processus, un règlement qui arrive quand l’assuré a depuis longtemps réparé son véhicule à ses propres frais plutôt que d’attendre. AXA Côte d’Ivoire vient de couper court à cette réalité avec le lancement de Djonan Djonan, solution numérique intégrée qui place l’intégralité du parcours sinistre dans la poche de l’assuré.
Le nom dit l’ambition avec la précision du bon sens ivoirien. Djonan Djonan en dioula signifie un peu un peu, progressivement, pas à pas. Il dit que la transformation du service client en assurance ne se fait pas par révolution brutale mais par simplification progressive et méthodique des irritants qui découragent les assurés de faire valoir leurs droits. En Côte d’Ivoire, où le taux de pénétration de l’assurance automobile reste structurellement faible malgré l’obligation légale du tiers responsabilité civile, l’une des raisons principales de cette sous-assurance chronique est précisément la complexité perçue des procédures de sinistre. Un assuré qui sait qu’une déclaration de sinistre va lui coûter plusieurs journées de démarches administratives, de déplacements et de frustrations choisit souvent de ne pas assurer son véhicule au-delà du minimum légal, ou d’assurer sans jamais déclarer quand le sinistre survient. Djonan Djonan attaque ce problème à sa racine.
La solution repose sur une architecture numérique qui couvre l’ensemble du parcours sinistre depuis la déclaration initiale jusqu’au règlement final sans papier et sans déplacement inutile. La déclaration se fait directement depuis l’application mobile avec photos du véhicule endommagé, géolocalisation du lieu du sinistre, description de l’incident et identification des parties impliquées. Le suivi du dossier est disponible en temps réel sur la même interface : l’assuré sait à quelle étape se trouve son dossier, qui l’instruit et dans quel délai une réponse est attendue. La communication avec les experts mandatés par AXA et les garages agréés se fait sur la même plateforme sans multiplication des intermédiaires. Et la notification du règlement final arrive directement sur le téléphone de l’assuré avec les modalités de prise en charge.
Pour comprendre l’enjeu réel de ce lancement, il faut regarder les chiffres du marché ivoirien des assurances. Le secteur génère environ 500 milliards de FCFA de primes annuelles, dont la branche automobile représente la part la plus significative compte tenu de la croissance rapide du parc automobile ivoirien. Le parc automobile officiel dépasse les 800 000 véhicules immatriculés selon les dernières données de la Direction des transports terrestres, avec une progression annuelle soutenue portée par la hausse du pouvoir d’achat des classes moyennes urbaines et la pénétration des véhicules d’occasion importés. Mais ce parc officiel ne représente qu’une fraction des véhicules qui circulent réellement sur les routes ivoiriennes : des centaines de milliers de motos, de véhicules informels et de tricycles opèrent sans couverture assurantielle adéquate, exposant leurs propriétaires et les victimes d’éventuels accidents à des situations financières catastrophiques.
La numérisation du parcours sinistre s’inscrit dans une stratégie de marché plus large qui vise à abaisser le coût et la complexité de l’expérience assurantielle pour élargir la base des assurés effectifs. Un assuré qui a vécu une expérience simple et rapide lors de sa première déclaration de sinistre est un assuré qui renouvelle son contrat, qui recommande sa compagnie et qui souscrit des garanties supplémentaires. Un assuré qui a vécu un cauchemar administratif est un assuré qui cherche la moins-disance tarifaire lors de son prochain renouvellement ou qui abandonne tout simplement son assurance. Dans un marché où la fidélisation client est un défi permanent, Djonan Djonan est autant un outil de rétention que d’acquisition.
Le contexte technologique dans lequel s’inscrit ce lancement est favorable. La Côte d’Ivoire compte plus de 30 millions d’abonnements mobiles pour une population de 30 millions d’habitants, soit un taux de pénétration mobile qui dépasse 100 % incluant les multi-SIM. La pénétration de l’internet mobile progresse rapidement portée par la 4G dont la couverture s’étend bien au-delà des seules zones urbaines. Et les usages numériques des Ivoiriens, Mobile Money, applications de livraison, réseaux sociaux, ont démontré une capacité d’adoption rapide des solutions mobiles qui simplifient des tâches auparavant complexes. AXA Côte d’Ivoire s’appuie sur cette dynamique pour proposer une solution dont la valeur ajoutée sera immédiatement perceptible par ses utilisateurs.
Ce lancement dit aussi quelque chose sur la compétition qui s’intensifie dans le secteur ivoirien des assurances. Avec l’arrivée de nouveaux acteurs, le renforcement des opérateurs régionaux et la pression des insurtechs africaines qui proposent des couvertures à bas prix entièrement numériques, les compagnies traditionnelles comme AXA savent qu’elles ne peuvent plus se contenter de leur notoriété et de leur réseau d’agents pour maintenir leurs parts de marché. Elles doivent démontrer par l’acte que leur capacité à innover sur l’expérience client est réelle et non cosmétique. Djonan Djonan est cette démonstration. La partie la plus difficile commence maintenant : l’exécution, c’est-à-dire la promesse tenue à chaque assuré qui fera sa première déclaration de sinistre sur l’application.
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